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在最初的使用场景中,客服工单系统需要记录服务问题及其解决过程,因此具备记录(用于记录问题及处理意见和结果)、流转(用于问题及意见的一对多、多对多发送和接收)功能。随着业务管理的逐步精细,衡量服务中心处理能力的维度越来越多,问题处理效率、客户是否对处理结果与过程满意成为比较重要的管理关注点,因此还需要智能售后派工管理系统。
现状:
1客户报修渠道单一:传统的400电话已不能满足客户的需求,智能设备更需要多元的报修渠道。
2服务质量难以监管:智能制造企业存在原厂售后、外包售后多种售后模式,服务质量监管难度大。
3服务进度难以跟踪:售后派工后,服务进展到哪一步了?服务人员是否准时到达现场,何时完工的?
4备件库存难以管理:智能制造备件种类繁多,企业总部、服务网点分级库存,备件管理难度大。
5设备维护难以追溯:设备是否维修过?如何查询设备的历史维护记录?
6售后数据难以统计:改善售后服务品质、提升产品质量,需要多维度的售后统计数据。
智能售后派工管理系统特点:
为客户提供更好体验;全渠道工单发起;实时提醒,随时获取工单进度反馈;邮件沟通,参与问题解决。
一线客服快速处理解决;发起工单,问题升级协调处理;工单推进灵活流转,对接关键人;查看工单历史,随时提醒工单进度。
业务部门及时获取反馈,协助问题解决;准确获取用户反馈,参与工单协作;及时与用户沟通,保证问题解决。
提升客服管理效率,优化服务体系;多个自定义字段,满足企业个性化流程;自定义SLA协议,提供等级服务,保证服务质量;全面的统计报表,帮助管理者优化服务流程;客服问题处理流程标准化,各部门工作效率一目了然。
1. 产品送达用户之日起 7 日内,出现“性能故障”,经由用户所购产品的生产厂家指定维修服务机构检测属实后,可以免费换货;
2.产品送达用户之日起,主机享有 12 个月保修服务,配件享有 6 个月保修服务。
1、若产品主机符合保修条件,根据保修卡与购机发票即可享受保修服务,若无法提供购买证明及保修卡,则以到货签收时间作为保修起算标准;
2、属非保修产品,用户所购产品的生产厂家指定维修服务机构做保外收费维修处理;
3、产品修复后相同的故障经用户所购产品的生产厂家指定维修服务机构检验属实后,享有 3 个月保修服务;
4、需要维修或检测的产品,向用户所购产品的生产厂家指定维修服务机构送修或检测过程中发生的运输、发货和处置费用由用户承担;维修或检测产品寄还用户时产生的运费由用户所购产品的生产厂家承担(仅限中国大陆境内);
5、需要维修或检测的产品,请用户及时备份机器内的数据。用户所购产品的生产厂家不对因数据丢失造成的损失负责;
6、产品在保修期内,维修中正常使用的零部件免费;
7、维修中被替换下来的零部件所有权归用户所购产品的生产厂家所有;
8、用户所购产品的生产厂家不对非产品标准配置的及未经公司认证的配件、软件或应用负责;
9、平台产品均按照国家三包政策执行(产品在未拆封的情况下),个别产品除外,如:定制产品,项目产品等。
10、本条款未尽事宜参考国家三包法律规定。
1、产品无购机发票和保修卡,亦不能在用户所购产品的生产厂家查询到相关的销售信息,且出库日期超过 12 个月;
2、产品主机和配件曾受到:非正常或错误的使用、非正常条件不当的存储、未经授权的拆卸或改动、事故、不恰当的安装造成的损害;
3、由于用户不当造成的损害,如液体注入、外力受损等;
4、未按产品使用说明书的要求进行使用,维修保养或以外运输造成的损坏;
5、 产品的损坏由外部包括但不限于卫星系统、地磁、静电、物理压力等非正常不可预测的因素引起的;
6、因不可抗力如地震、水灾、战争等原因造成的损坏;
7、其它不符合三包相关规定的情况。
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